Você já investiu em tecnologia achando que ia resolver um problema e, no fim, nada mudou? Acontece com frequência: a empresa contrata um sistema novo, moderniza a ferramenta, gasta uma fortuna… e continua ouvindo reclamações. Dos funcionários, dos clientes, ou de ambos.
O problema pode não ser a tecnologia, mas sinal de que você precisa melhorar a experiência do usuário (UX).
Vamos destrinchar isso de forma clara para você saber exatamente onde focar.
O que é UX (User Experience)?
UX é a experiência que alguém tem ao usar um produto ou sistema específico. Pode ser um aplicativo, um site, uma plataforma interna da empresa, qualquer ferramenta digital. O foco aqui é: essa pessoa consegue fazer o que precisa de forma rápida e intuitiva?
Imagine um sistema de gestão que demora 30 segundos para abrir cada tela. Ou um dashboard cheio de informações onde ninguém encontra o dado que procura. Ou ainda aquele formulário com 15 campos obrigatórios quando 5 seriam suficientes. Tudo isso é problema de UX.
Segundo a Forrester Research, uma interface bem projetada pode aumentar a taxa de conversão em até 200%, enquanto um UX melhorado pode elevar esse número para 400%. A conta é simples: quando o usuário não precisa pensar muito para usar algo, ele usa mais e reclama menos.
O escopo do UX é pontual. Você está olhando para um produto, para uma ferramenta. A pergunta central é: “essa solução funciona bem para quem vai usar?”
O que é CX (Customer Experience)?
CX é muito mais amplo. Estamos falando da jornada completa do cliente com a sua empresa, desde o momento em que ele descobre a marca até o pós-venda e além. Envolve atendimento, comunicação, entrega, suporte, a forma como ele se sente em cada interação.
Um cliente pode ter uma experiência péssima no seu site (problema de UX), receber um atendimento excepcional por telefone e ainda assim avaliar bem a empresa no geral. Ou o contrário: seu aplicativo funciona perfeitamente, a entrega atrasa duas semanas e você perde o cliente para sempre.
De acordo com a PwC, 32% dos clientes abandonam uma marca que amam após apenas uma experiência ruim. E o Gartner aponta que 89% das empresas já competem principalmente com base na experiência do cliente, não mais no produto ou preço.
CX envolve múltiplos departamentos, canais e momentos. A pergunta central aqui é: “como o cliente se sente em relação à empresa como um todo?”
UX é parte do CX (não são rivais)
Aqui está o ponto que muita gente erra: UX e CX não são conceitos opostos. UX é uma parte do CX. Toda vez que seu cliente interage com um produto digital seu, a experiência dele naquele momento (UX) contribui para a percepção geral que ele tem da empresa (CX).
Pense numa loja online. Se o site trava na hora de finalizar a compra, você tem um problema de UX. Isso vai afetar o CX porque o cliente vai ficar frustrado. Agora, se o site funciona perfeitamente e o produto chega quebrado porque o processo logístico é ruim, você tem um problema de CX que não tem nada a ver com UX.
Um UX ruim derruba o CX rapidamente. Um CX pode até sobreviver com um UX mediano se outros pontos de contato compensarem, como um atendimento excelente ou uma política de trocas generosa. Só que ninguém deveria contar com isso.
Quando focar em UX vs CX
Sistemas internos = foco em UX
Se você está desenvolvendo ou melhorando ferramentas para uso interno da empresa, o foco principal deve ser UX. Estamos falando de ERPs, CRMs, sistemas de gestão, dashboards, plataformas de comunicação interna.
Quando esses sistemas funcionam bem, a produtividade aumenta. A equipe gasta menos tempo brigando com a tecnologia e mais tempo fazendo o trabalho de verdade. Segundo a McKinsey, funcionários perdem cerca de 20% do tempo procurando informações internas ou rastreando colegas para ajudar em tarefas específicas. Muito disso acontece por causa de sistemas mal desenhados.
Sistemas externos = UX alimenta o CX
Para produtos voltados ao cliente final, aplicativos, sites, plataformas de e-commerce, o UX é um dos pilares fundamentais do CX. Não é o único, porque a jornada do cliente envolve muito mais que a interface. Envolve comunicação, entrega, suporte, toda a experiência com a marca.
A tecnologia precisa funcionar bem e facilitar a vida de quem está do outro lado. Quando você tem um sistema externo mal desenvolvido, está jogando dinheiro fora em marketing para trazer gente que vai desistir na primeira dificuldade. A Baymard Institute mostra que a taxa média de abandono de carrinho em e-commerces é de 70%, e boa parte disso vem de processos de checkout complicados ou lentos.
Sinais de que você precisa melhorar cada um
Seu UX precisa de atenção quando:
- As pessoas reclamam que o sistema é “difícil de usar” ou “nada intuitivo”
- Novos funcionários levam semanas para aprender a usar as ferramentas básicas
- Existe retrabalho constante porque o sistema não deixa claro o que fazer
- Você recebe pedidos de funcionalidades que já existem (ninguém consegue encontrar)
- A equipe cria planilhas paralelas porque não confia no sistema oficial
Seu CX precisa de atenção quando:
- Clientes não voltam, mesmo quando o produto é bom
- Seu NPS está baixo e os comentários são vagos (“experiência ruim”, “não gostei”)
- Reclamações aparecem em vários canais diferentes (não só no app ou site)
- O tempo de resposta do suporte é longo ou as soluções não resolvem
- Você tem alta taxa de desistência em diferentes etapas da jornada
Se você marcou vários itens em ambas as listas, provavelmente precisa trabalhar nas duas frontes. E tudo bem, é comum. Tecnologia e processos andam juntos.
Como a NextAge ajuda em ambos os cenários
Quando o assunto é melhorar a produtividade interna, desenvolvemos sistemas sob medida que realmente fazem sentido para quem vai usar. É sobre entender o dia a dia da equipe e construir ferramentas que eliminam burocracias desnecessárias.
Nosso modelo de alocação de times (o outsourcing 2.0) funciona justamente para isso: você tem profissionais dedicados que conhecem o seu negócio e desenvolvem com foco em usabilidade real.
Quando o objetivo é melhorar a experiência do cliente, começamos com diagnóstico estratégico. Onde estão os problemas? Na tecnologia, no processo, ou em ambos? A partir daí, desenvolvemos soluções que facilitam a jornada do cliente em todos os pontos de contato digitais. Conheça nossos serviços!
